В эпоху гомогенизации туалетных продуктов и жесткой конкуренции на рынке взаимосвязь между совершенствованием системы послепродажного обслуживания и лояльностью клиентов становится все более очевидной.

Основные болевые точки и пути реконструкции системы послепродажного обслуживания

Недостатки традиционной послепродажной модели

Задержка отклика: канал обслуживания рассредоточен, среднее время отклика превышает 24 часа;

Стандарты обслуживания различны: технические уровни сторонних точек обслуживания различны, уровень удовлетворенности клиентов колеблется на 40%;

Остров данных: записи о ремонте, запасы запасных частей и портреты клиентов не связаны, анализ основных причин неэффективн.

Интеллектуальная сервисная сеть

Полный доступ: интеграция 400 телефонов, приложений, небольших программ и других входов, AI обслуживание клиентов отвлекает 80% ежедневных консультаций, время ручной обработки увеличивается в 3 раза;

Интеллектуальная диспетчерская система: автоматическое соответствие оптимальному плану обслуживания на основе LBS позиционирования, этикетки навыков инженера и состояния запасов запасных частей. После того, как бренд был применен, показатель первого решения на дому увеличился с 65% до 92%.

Прогнозируемое обслуживание Прорыв пассивной реакции

Дистанционная диагностика IoT: встроенные датчики в умный унитаз контролируют поток воды и состояние схемы, предупреждают о риске старения уплотнительного кольца за 7 дней и активно толкают напоминания о замене;

Стратегия предварительного размещения аксессуаров: в соответствии с историческими данными о региональных неисправностях детали с высокими потерями хранятся на муниципальных складах заранее, время прибытия запасных частей сокращается до 4 часов.

2. Расширение технических возможностей: от повышения эффективности до повышения опыта

Дистанционное сотрудничество AR снижает затраты и повышает эффективность

Техник AR - очки: начинающий инженер получает дистанционное руководство от специалиста через очки, а скорость первого ремонта сложных кранов увеличивается с 55% до 85%;

Пользовательское самообслуживание: Приложение встроено в функцию моделирования AR, чтобы помочь клиентам заменить простые действия, такие как фильтры для душа, чтобы уменьшить 30% потребности дома.

Блокчейн строит сервисную цепочку доверия

Цепочка записей технического обслуживания: идентификатор инженера, партия деталей, оперативное видео и другие сервисные данные не могут быть изменены, разрешение споров, уровень жалоб клиентов снизился на 60%;

Электронные гарантийные сертификаты: сканирование кода для проверки подлинности продукта и срока службы, а также повышение ставки страховых взносов на вторичные транзакции на 15%.

Большие данные способствуют инновациям в сфере услуг

Анализ основной причины неисправности: обобщение 100000 + записей технического обслуживания, определение основной причины утечки определенного типа крана, содействие итерации продукции, снижение годовой скорости обслуживания на 40%;

Операции с клиентской базой: в соответствии с частотой потребления, ценой за единицу клиента и оценкой обслуживания, разделить VIP, высокий потенциал и группу раннего предупреждения о потерях, а также настроить пакет обслуживания.

Операции лояльности: от торговых отношений к симбиозу стоимости

Членский балл повышает вязкость

Сервис - это балл: каждый раз, когда вы заказываете чистку утечки и замену фильтра, вы можете накапливать баллы в обмен на бесплатное обслуживание глубины или скидку на новый продукт;

Классовые привилегии: члены Black Card пользуются 48 - часовым курьерским обслуживанием на дому, пожизненным освобождением от платы за рабочую силу и другими правами, ставка продления увеличилась на 35%.

Расширенная гарантия на основе сценариев создает приращение

Страховая подписка: пользователи платят 59 юаней в месяц, пользуются пожизненной гарантией на основные компоненты унитаза + бесплатная дезинфекция два раза в год, коэффициент продления более 70%;

Экологическая торговля: утилизация старого душа может компенсировать цену новой машины, демонтаж переработанного медного материала для производства новой продукции и снижение затрат на конверсию для клиентов на 50%.

Сообщество активирует деление из уст в уста

Техник IP: выберите « Техника обслуживания золотой золоты», создайте личный аккаунт дрожания, поделитесь знаниями по обслуживанию ванной комнаты. Технологические знаменитости с более чем 100 000 подписчиков стимулируют рост региональных заказов на 200%;

Пользователь UGC Awards: загрузите случай отделки ванной комнаты и получите денежный приз. После того, как официальный аккаунт бренда пересылает качественный контент, у создателей в три раза больше выкупа, чем у обычных пользователей.

4. Проблемы и будущие направления развития

Баланс между затратами и опытом

Ответные меры: замена 60% обычных консультаций искусственным интеллектом и снижение затрат на рабочую силу на 40%; Объединенная страховая компания запускает « страхование от ошибк», которое передает компенсацию за ошибки в обслуживании третьим лицам.

Риски, связанные с безопасностью данных и соблюдением требований

Прорыв: локальная обработка данных о конфиденциальности клиентов с использованием федеральных технологий обучения; Создание группового портрета с помощью вычислений конфиденциальности для руководства оптимизацией стратегии обслуживания.

Новый сценарий технологической интеграции

Сервисный центр Metaverse: пользователи превращаются в виртуальные изображения, входят в 3D - выставочные залы, взаимодействуют с роботами - клиентами, решают проблемы;

Генеративная база знаний искусственного интеллекта: создание интеллектуального механизма вопросов и ответов на основе GPT - 4, генерирующего планы обслуживания в режиме реального времени и переводящего их на 80 языков для поддержки глобальной сервисной сети.

Конкуренция в индустрии санузлов простирается от "продажи продукции" до "пожизненного обслуживания". Благодаря синергии интеллектуальных сервисных сетей, механизмов доверия блокчейна и экосистем членов компании могут не только превратить центры послепродажных затрат в двигатели прибыли, но и завоевать глубокую привязку к пожизненной стоимости своих клиентов. В будущем послепродажное обслуживание больше не будет бременем затрат для бренда, а стратегической опорой лояльности пользователей и расщепления репутации. В этой эмпирической революции, кто может создать для клиентов « моменты обслуживания, превышающие ожидания», тот может открыть новые точки роста на существующих рынках.